KI-Avatar statt Verkäufer? Wie das Hologramm Emilia im Berner Loeb Modeberatung revolutioniert

KI-Avatar statt Verkäufer ist eine Fragestellung, die derzeit das Berner Warenhaus Loeb und seine treue Kundschaft intensiv beschäftigt. In der Kleiderabteilung des traditionsreichen Hauses steht seit kurzem eine digitale Erscheinung namens Emilia, die über ein Mikrofon mit den Menschen kommuniziert. Dieses Hologramm basiert auf moderner Technologie und ist direkt mit dem Sprachmodell ChatGPT verbunden, um komplexe Anfragen in Echtzeit zu bearbeiten. Emilia gibt nicht nur Auskunft über Standorte von Produkten, sondern liefert auf Wunsch auch spezifische Modetipps für unentschlossene Käufer. Die Einführung dieser künstlichen Intelligenz markiert einen Wendepunkt in der Digitalisierungsstrategie des Schweizer Einzelhandels. Viele Besucher bleiben staunend vor dem Display stehen, um die Qualität der generierten Antworten selbst zu testen. Dabei geht es Loeb nicht nur um reine Information, sondern auch um einen hohen Unterhaltungswert während des Einkaufserlebnisses. Die digitale Assistentin kennt sich sogar mit lokalen Berner Sehenswürdigkeiten und den aktuellen Spielergebnissen von YB oder SCB aus. Trotz der technologischen Begeisterung betont das Management, dass die menschliche Komponente weiterhin das Herzstück des Verkaufs bleibt, wie die Redaktion von Nume.ch unter Berufung auf 20min.

Die Technik hinter dem Hologramm und die Rolle von ChatGPT

Hinter der freundlichen Fassade von Emilia steckt eine komplexe Architektur, die Daten aus dem hauseigenen Sortiment mit dem Wissen von OpenAI verknüpft. Durch die Anbindung an ChatGPT kann der Avatar natürliche Gespräche führen, die weit über vordefinierte Standardphrasen hinausgehen. Die Inspiration für dieses Projekt holte sich Chief Digital Officer Martin Stucki auf einer Fachmesse in New York. Das System lernt stetig dazu und wird mit Informationen über aktuelle Trends und Verfügbarkeiten im Warenhaus gefüttert. Kunden können über ein installiertes Mikrofon Fragen stellen, die Emilia innerhalb von Sekundenbruchteilen verarbeitet und verbal beantwortet. Dabei ist die Hardware so dezent integriert, dass das visuelle Erlebnis des Hologramms im Vordergrund steht. Das Ziel ist eine hybride Beratungsform, welche die Stärken der Maschine mit der Empathie des Menschen kombiniert.

Für die Besucher des Warenhauses ergeben sich durch Emilia folgende neue Interaktionsmöglichkeiten im Laden:

• Präzise Wegbeschreibungen zu bestimmten Abteilungen oder Marken innerhalb des Hauses.
• Individuelle Stilberatung basierend auf aktuellen Kollektionen und persönlichen Vorlieben.
• Abfrage von Hintergrundinformationen zu Herstellern und verwendeten Materialien der Kleidung.
• Unterhaltung durch Smalltalk über Berner Lokalnachrichten und sportliche Ereignisse.
• Schnelle Hilfe bei der Suche nach Geschenkideen für verschiedene Anlässe und Budgets.
• Informationen zu aktuellen Rabattaktionen und speziellen Events im Warenhaus Loeb.
• Unterstützung in Randzeiten, wenn das menschliche Personal gerade in Beratungsgesprächen gebunden ist.

Die Reaktionen der Kunden zeigen, dass besonders die jüngere Generation das Angebot als nützliche Ergänzung wahrnimmt. Wenn alle Verkäufer besetzt sind, bietet der Avatar eine willkommene erste Anlaufstelle für einfache Orientierungsfragen. Dennoch bleibt die haptische Erfahrung, wie das Anprobieren von Stoffen oder die finale Passformkontrolle, eine Domäne der menschlichen Mitarbeiter. Jasmine, eine 25 Jahre alte Verkäuferin bei Loeb, sieht in Emilia keine Bedrohung für ihren Arbeitsplatz. Sie ist überzeugt, dass die zwischenmenschliche Ebene und das Gespür für Nuancen nicht so einfach digitalisiert werden können. Mode ist ein emotionales Thema, bei dem Vertrauen und direkte Kommunikation oft den Ausschlag für einen Kauf geben. Der Avatar dient somit eher als intelligenter Wegweiser denn als vollständiger Ersatz für Fachpersonal.

Synergie zwischen Digitalisierung und traditioneller Verkaufsberatung

Das Warenhaus Loeb verfolgt mit Emilia einen Weg, der den stationären Handel gegenüber dem Online-Shopping stärken soll. Während das Internet oft anonym bleibt, bietet das Hologramm im Laden eine physische Präsenz mit digitalem Wissen. Martin Stucki stellt klar, dass eine vollständige Automatisierung des Verkaufs nicht auf der Agenda des Unternehmens steht. Vielmehr geht es darum, technologische Gadgets dort einzusetzen, wo sie einen echten Mehrwert für den Kundenfluss bieten. In unterstützenden Bereichen wie der Gebäudereinigung sieht die Geschäftsleitung hingegen mehr Potenzial für einen autonomen Robotereinsatz. Die Investition in den KI-Avatar ist auch ein Experiment, um herauszufinden, wie viel Technik die Kunden in einem Luxussegment akzeptieren. Bern dient hierbei als Testmarkt für zukunftsweisende Retail-Konzepte in der gesamten Schweiz.

Die strategischen Vorteile dieser Technologie lassen sich in folgender Übersicht direkt vergleichen:

Obwohl die Technik beeindruckend ist, bleibt der Fokus auf der Qualität der persönlichen Beratung durch geschulte Fachkräfte. Die Kombination aus technischer Effizienz und menschlicher Herzlichkeit soll den Unterschied im harten Wettbewerb der Innenstädte machen. In Zukunft könnten weitere Funktionen wie die Integration von Kundenkarten oder personalisierte Rabattcodes über den Avatar folgen. Momentan steht jedoch das Sammeln von Erfahrungen mit der Spracherkennung im Vordergrund. Die Akzeptanz der Nutzer wird darüber entscheiden, ob Emilia dauerhaft zum festen Inventar in Bern gehört. Das Projekt zeigt deutlich, dass künstliche Intelligenz im Alltag angekommen ist und unseren Konsum nachhaltig verändern wird. Loeb positioniert sich hierbei als Vorreiter, der Tradition mit Moderne verbindet.

KI-Avatar statt Verkäufer ist also kein Entweder-oder, sondern ein Miteinander zum Vorteil des Kunden. Das Hologramm Emilia zeigt, wie KI den stationären Handel beleben kann, ohne die menschliche Wärme zu verdrängen. In einer Welt, die immer digitaler wird, bleibt das echte Gespräch vor Ort das wertvollste Gut. Loeb beweist Mut zur Innovation und bewahrt gleichzeitig seine Identität als traditionsreiches Berner Haus. Die Zukunft des Shoppings hat in Bern bereits begonnen, und sie spricht mit einer freundlichen, digitalen Stimme. Besucher sind eingeladen, sich selbst ein Bild von dieser neuen Form der Interaktion zu machen.

Die Akzeptanz der Kunden und die Psychologie der digitalen Interaktion

KI-Avatar statt Verkäufer ist ein Konzept, das vor allem die Barriere zwischen Online-Komfort und stationärem Erlebnis überbrücken soll. Erste Beobachtungen im Loeb zeigen, dass Kunden eine geringere Hemmschwelle haben, einfache oder vermeintlich banale Fragen an ein Hologramm zu stellen. Während man einen menschlichen Mitarbeiter ungern stört, um nach dem Weg zur Toilette oder dem Preis einer Socke zu fragen, wird Emilia als geduldige und stets verfügbare Informationsquelle geschätzt. Die psychologische Wirkung eines Avatars, der Augenkontakt hält und auf Kopfbewegungen reagiert, schafft eine Atmosphäre der Interaktion, die über einen gewöhnlichen Touchscreen hinausgeht. Besonders Familien mit Kindern nutzen das System oft spielerisch, was die Verweildauer in der jeweiligen Abteilung erhöht. Das Warenhaus generiert dadurch wertvolle Daten darüber, welche Fragen am häufigsten gestellt werden, um das Sortiment und die Beschilderung stetig zu optimieren.

Folgende Aspekte machen die Interaktion mit Emilia für verschiedene Kundengruppen attraktiv:

• Schnelle Hilfe ohne Wartezeiten bei hoher Kundenfrequenz im Warenhaus.
• Diskrete Beratung bei allgemeinen Fragen zu Stilregeln oder Kleidergrössen.
• Unterhaltsame Pausen für Begleitpersonen durch Abfrage von Sportergebnissen.
• Berührungslose Steuerung durch Sprachbefehle, was als hygienisch empfunden wird.
• Mehrsprachigkeit des Systems, was besonders für Touristen in Bern von Vorteil ist.
• Innovative Präsentation der Marke Loeb als zukunftsorientiertes Traditionsunternehmen.
• Entlastung der Verkäufer von repetitiven Aufgaben zur Wegbeschreibung im Haus.

Die Integration von ChatGPT ermöglicht es Emilia zudem, humorvoll auf Fangfragen zu reagieren, was die Sympathiewerte für die Technologie steigert. Wenn Kunden nach dem Sinn des Lebens oder dem besten Rezept für Berner Platte fragen, liefert das System charmante Antworten. Diese Form des Edutainments sorgt dafür, dass der Besuch im physischen Laden zu einem Ereignis wird, das man online nicht reproduzieren kann. Die positive Resonanz führt dazu, dass Loeb bereits über eine Erweiterung der Funktionen nachdenkt. So könnten künftig auch Termine für Personal Shopping direkt über den Avatar gebucht werden. Damit wird die Brücke zwischen der ersten digitalen Kontaktaufnahme und der tiefgehenden menschlichen Beratung perfekt geschlagen.

Datensicherheit und die ethischen Grenzen der künstlichen Intelligenz

KI-Avatar statt Verkäufer wirft zwangsläufig auch Fragen zum Datenschutz und zur Privatsphäre der Kunden auf. Das Warenhaus Loeb legt grossen Wert darauf, dass keine persönlichen Gespräche gespeichert oder Profile von einzelnen Besuchern ohne deren Zustimmung erstellt werden. Die Sprachverarbeitung erfolgt verschlüsselt, und die Verbindung zu ChatGPT dient lediglich der inhaltlichen Analyse der Fragen. Es findet keine Gesichtserkennung statt, die Rückschlüsse auf die Identität der Kunden zulassen würde. Diese Transparenz ist entscheidend, um das Vertrauen der konservativeren Kundschaft in Bern zu gewinnen und zu erhalten. Ethisch gesehen bleibt Emilia ein Werkzeug, das den Menschen unterstützen, aber niemals seine soziale Rolle im Verkauf vollständig übernehmen soll.

In der folgenden Aufstellung werden die Verantwortungsbereiche von Mensch und Maschine im Loeb-Konzept gegenübergestellt:

Die klare Trennung dieser Kompetenzen sorgt dafür, dass die Arbeitsplätze der Verkäufer sicher bleiben und sogar an Qualität gewinnen. Indem Emilia einfache Auskunftsaufgaben übernimmt, haben die Mitarbeiter mehr Zeit für die intensive Beratung bei hochwertigen Produkten. Diese Effizienzsteigerung ist eine Antwort auf den Fachkräftemangel im Einzelhandel, der viele Betriebe vor Herausforderungen stellt. Der Einsatz von KI-Technologie wie Emilia wird somit zu einem strategischen Instrument, um den Servicelevel trotz Personalengpässen hochzuhalten. In den kommenden Jahren wird sich zeigen, ob dieses Modell Schule macht und auch in anderen Schweizer Städten Einzug hält. Loeb hat mit diesem Pilotprojekt in Bern bereits jetzt einen wichtigen Meilenstein für die Branche gesetzt.

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